por Karen Martinez | Ago 13, 2018 | Zoho
Al tener problemas con los clientes se requiere levantar tickets para poder proporcionar la ayuda necesaria, si embargo, contar con una lista que cuente con los campos necesarios permitirá dar una mejor atención y soporte a los clientes.
Ahora Zoho Desk permite organizar los campos de los tickets con nuevos y mejores diseños.
Para ilustrar los cambios que ha habido, los cuales ofrecen un mejor servicio al cliente, lo ilustraremos con ele ejemplo de una empresa de ecommerce que vende dispositivos móviles y que cuenta con equipos dedicados al servicio al cliente que se encargan de supervisar el cumplimiento, devoluciones de pedidos y dar soporte técnico.
Proceso de soporte personalizado
Para brindar soporte al cliente siempre se recurre a utilizar los estados de un ticket.
Cada función necesita seguir su propio proceso.
Con los diseños de Zoho Desk, el mismo campo puede usarse para distintos valores que cumplan con un mismo propósito.
En el departamento de soporte técnico, el estado del ticket puede tener valores personalizados en los campos solicitud de características, corrección de ingeniería y en corrección de software.
El departamento encargado de devoluciones el mismo campo puede tener los mismos valores en cuanto a Recogida programadas, Articulo recibido y proceso de pago.
De esta manera es posible que cada departamento pueda contar con el proceso de soporte correspondiente y además, los tickets pueden pasar por el proceso necesario sin ningún problema.
Asignar tickets con precisión
Zoho Desk asigna los tickets a los agentes de forma automática de acuerdo a los criterios que se elijan .
De esta manera, el equipo puede responder el ticket de manera inmediata y además cada ticket es asignado a la persona que tenga las mejores habilidades para dar soporte al cliente.
Retomando el ejemplo de la empresa de ecommerce , se asignaría el ticket al departamento de soporte técnico de acurdo al valor del campo categoría, puede ser teléfono inteligente, teléfono o tablet,
Pero en el departamento de devoluciones se asignarían los calores de categoría como producto incorrecto, defectuoso o tamaño incorrecto, lo cual facilita la asignación de tickets.
Por lo tanto al levantar un ticket, el clienta únicamente verá los valores de campo necesarios.
Contexto preciso
Si se cuenta con información contextual al momento de levantar el ticket será mas fácil que el equipo pueda brindar soporte a los clientes.
Los diseños de Zoho Desk permiten que el equipo pueda identificar y recopilar toda la información necesaria en los campos del ticket.
Para ilustrarlo mejor en la tienda de Ecommerce, el IMEI de un teléfono inteligente podría ser de utilidad para el departamento de devoluciones, la versión del software podría servir para el departamento de soporte técnico.
De esta manera los agentes cuentan con la información necesaria para tener un informe completo del problema que el cliente esta presentando y de esta manera poder dar la atención necesaria.
Cuenta con la información necesaria
Cuando los clientes completan el formulario en el sitio para levantar su ticket, lo mejor es preguntar la información necesaria.
Los diseños de Zoho Desk mantienen un conjunto de campos relevantes para cada departamento y de esta manera se evita que el formulario este desordenado al tener todos los campos visibles en todos los departamentos.
Estas mejoras en Zoho Desk permite que los clientes y los agentes no pierdan tiempo al llenar campos innecesarios, lo cual reduce la fricción entre el cliente y el agente y esto permite brindar un mejor servicio al cliente.
Si quieres conocer mas de Zoho Desk puedes consultar aquí mas información o contactanos y con gusto te ayudaremos.
por Marco Antonio Garcia Cruz | Jun 30, 2017 | Zoho, Zoho Plus
Zoho Desk es un software de soporte técnico con una capacidad especial, está centrado en el contexto del cliente esto es muy importante porque ofrece información más amplia de sus actividades e interacciones anteriores. Pero ¿Por qué Zoho da tanta importancia a esto? déjeme darle un poco de contexto.
Hace casi veinte años, Zoho comenzó como una empresa de software para módems y enrutadores. Sus clientes eran ingenieros de redes con profundo conocimiento técnico rara vez se comunicaban para solicitar soporte técnico. Probablemente eran mejores solucionadores de problemas que el personal de apoyo (o al menos así lo pensaban ellos).
En 2004, Zoho comenzó a construir software en la nube. Desde software de productividad como hojas de cálculo, correos electrónicos y procesadores de textos, hasta software para negocios como CRM, marketing y finanzas, abarcando una amplia gama de procesos empresariales.
Este cambio llevó a Zoho a un negocio muy diferente. Los clientes, ahora, son usuarios convencionales probablemente como usted que simplemente utiliza el software Zoho para hacer su trabajo, ya sea de marketing, ventas, recursos humanos o finanzas. Muchos de estos usuarios necesitan ayuda en cada etapa desde la prueba del producto hasta la configuración para usar. Es ahí en donde el equipo de soporte al cliente tuvo que reinventarse por completo.
Una de las mayores lecciones aprendidas en el soporte a clientes es la necesidad de proporcionar información contextual en cada interacción con el cliente. Esto implica la historia del cliente, sus actividades, sus problemas anteriores básicamente cualquier cosa que ayuda al agente de soporte técnico a entender el problema mejor y llegar una solución rápida.
La investigación nos apoya. Los clientes informan que los agentes de servicio no responden las preguntas pertinentes el 50% del tiempo. Esto no se trata sólo de entrenamiento. La información insuficiente y la falta de contexto son a menudo culpable. Esto es exactamente lo que Zoho Desk está arreglando al traer contexto e información a cada caso:
Modos de trabajo:
Zoho Desk ayuda a los agentes a priorizar automáticamente los tickets de asistencia basados en las interacciones con los clientes. Filtrar los tickets basados en criterios como el tiempo de cierre, el estado o el tipo de cliente. Ahora su equipo sabrá qué tickets necesitan atención inmediata, y cuál puede ser manejado más adelante.
Editor de respuesta:
Los agentes responden mejor cuando tienen información contextualmente relevante sobre sus clientes. Zoho Desk aporta información de clientes de Zoho CRM directamente al ticket. Incluso auto sugiere posibles soluciones, todos los agentes pueden ver la información desde un solo lugar dentro de Zoho Desk.
Zoho Desk y su colaboración contextual
Feed:
Esta característica puede salvar el día especialmente cuando necesitas una pequeña ayuda de tus amigos. Usa @menciones para traer a un colega a la conversación, o delegar el ticket a la persona adecuada. Los gerentes pueden seguir tickets específicos o clientes que necesitan una intervención especial. El trabajo colaborativo también puede impulsar acciones en otros productos como Zoho CRM o Zoho Projects, donde se pueden gestionar las cuentas de los clientes o los proyectos.
Decisiones con conocimiento contextual
Zoho Desk permite a los gerentes de servicio al cliente monitorear las tendencias generales sin apartar los ojos de los detalles más precisos. Compruebe las calificaciones de satisfacción del cliente o examine la razón de la retroalimentación negativa, todo desde un solo lugar. Si un agente está fuera de línea, los administradores pueden reasignar los tickets a otros agentes o intervenir para resolverlos.
Informes basados en tiempo:
Estos informes ayudan a los administradores a realizar un seguimiento del tiempo que toma resolver los tickets, el tiempo promedio que se tarda en resolver cada ticket y filtrar estos informes en función de la fecha, el canal y el agente. Con esto los gerentes pueden ver dónde y por qué su servicio al cliente se está retrasando y resolver los problemas sin perder un minuto.
Pruebe Zoho Desk para su negocio podemos proporcionarle una cuenta gratuita. Contáctenos y le ayudaremos a dar mejor soporte a sus clientes.
